VMware und Digital River optimieren Customer Experience mit Hilfe von Tools für Live Chat Services

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VMware ist ein preisgekröntes Software-Unternehmen und ein globaler Marktführer in Cloud-Infrastrukturen und Geschäftsmobilität. Es ist bekannt für seine Virtualisierungslösungen.

Die Herausforderung

VMware hatte bereits Exit Intent-Lösungen in Betrieb, suchte aber nach weiteren Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zum Abbau von Kaufbarrieren.

Die Lösung

Digital River integrierte Tools für Live-Chat Services in den US-Shop, der zu einem höheren Return-on-Investment (ROI) und einer verbesserten Customer Experience führte.

"Online-Chats haben sich als wirksames Tool für die Produktauswahl unserer Kunden erwiesen. Außerdem bietet die Möglichkeit zum Echtzeit-Support Unterstützung bei der Kaufentscheidung, und wir können unser Commitment zu Kunden-Engagement und -zufriedenheit sichtbar machen. Die Ergebnisse waren äußerst positiv: mehr Umsatz und weniger Produktretouren.“

– Michael Butler, Director E-Commerce, VMware

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Steigerung des ROI um 5:1

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Weiterer Roll-out in den USA, Großbritannien und Irland

Die Story

Mit über einer halben Millionen Kunden gilt VMware als viertgrößtes Software-Unternehmen der Welt und ist für seine spezialisierte IT-Architektur bekannt, die Datenvirtualisierung, Automatisierung, Netzwerke und Speichermedien auf die Datenbank und Cloud überträgt. Mit der Schaffung einer einzigen, hybriden Cloud kann von jedem Gerät zu jeder Zeit auf jede Anwendung zugegriffen werden.

Wie alle smarten Online-Anbieter weiß Vmware um die Wichtigkeit der Website-Optimierung und hatte schon früher mit Digital Rivers MarketForce-Team bei A/B-Tests und Exit-Intent zusammengearbeitet, um Customer Experience und Online-Shop-Performance zu verbessern. Aufgrund der vielseitigen und komplexen Produktpalette von VMware war eine Chat-Funktion im Online-Shop der nächste logische Schritt, um Kaufbarrieren zu überwinden und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Zusätzlich zu Telefon, E-Mail, Self-Service Portale und Video ist ein Live-Chat eine der besten Möglichkeiten für die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden. Außerdem führt ein Live-Chat zu einer messbar höheren Kundenzufriedenheit. Zufriedenere, treuere Kunden führen zu mehr Umsatz und reduzierten die Kosten für Kundenservice.

Mit dem neuen Online-Chat konnte VMware einen ROI von etwa 5:1 verzeichnen. Nach dem Erfolg der Chat-Funktion in den Online-Shops in den USA beauftragte VMware Digital River damit, diese Funktion auch auf den Websites in Großbritannien und Irland einzuführen. Derzeit werden die Möglichkeiten für die Einführung eines Chats auf der Unternehmenswebsite besprochen.

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